• Masterclass hospitality van FM Alumni

Masterclass hospitality van FM Alumni

Op donderdag 3 juli werd er een masterclass hospitality door FM alumni georganiseerd. Dit keer met als onderwerp hospitality. En hospitality bij Eneco in het bijzonder. Een erg leuke presentatie van Marcel Boltjes (hoofd hospitality bij Eneco) die veel positieve reacties en vragen onder de aanwezigen opriep!

Gastvrijheid = klantgericht of niet?

Marcel begon de masterclass met de vraag of hospitality een hype was, tezamen met het nieuwe werken en mvo? Of dat er daadwerkelijk principieel is veranderd was in onze manier van denken over de klant en klantbeleving. Maar ook of gastvrijheid hetzelfde was als klantgericht, of niet?. Of kon je als organisatie prima klantgericht zijn zonder gastvrijheid na te streven? Een onderwerp waar iedereen naast een mening, ook ervaring mee heeft.

The Next Level

Volgens Marcel is hospitality meer dan een uithangbord aan de gevel. Het is een manier om werken en ontmoeten te faciliteren op een zodanige wijze dat het primaire proces er wel bij vaart. Hospitality als ‘the next level’ dus. En dat heeft Eneco in de praktijk gebracht met Eneco village. Dit zijn twee etages waar bezoekers medewerkers van Eneco kunnen ontmoeten in bijvoorbeeld de koffiebar op het centrale plein.

Het Eneco gevoel

Bijzonder is dat met de verschillende leveranciers afspraken zijn gemaakt over het uitdragen van het Eneco gevoel. De verschillende dienstenaanbieders dragen niet hun eigen kleding inclusief bedrijfslogo maar een grijs uniform zodat zij als ondersteunende eenheid te herkennen is. Van de dame achter de receptie tot de schoonmaakster. Van de ICT’er tot aan de postkamer medewerker. En een ieder heeft een intensieve hospitality training gehad.

Grijs = (facilitair) wijs

Afgesproken is dat de collega’s in een grijs uniform voor elk onderwerp (van vies toilet tot postpakket, en van laptop tot parkeerplaats) aan te spreken zijn. De tijd dat iemand zei ‘daar ga ik niet over’, ‘dan moet je even een call aanmaken’ en ‘stuur anders een mailtje’ zijn voorbij. En gelukkig maar. Want op deze manier krijgt de functie extra inhoud en meer afwisseling. Daarnaast wordt de klant niet meer van het kastje naar de muur gestuurd want tijd en irritatie scheelt.

Hoge waardering

Dat deze manier van werken gewaardeerd wordt, blijkt uit het laatste klantbelevingsonderzoek. Van dikke onvoldoende naar een goede 8.

Met recht een prestatie om trots op te zijn!

2018-07-05T08:52:23+00:00Categories: Opleiding|Tags: , |0 Comments

Leave A Comment