• agressie op het werk

(niet?) normaal! Agressie op het werk

Agressie op het werk komt bij verschillende beroepsgroepen helaas veelvuldig voor. Gebleken is dat maar liefst een derde van de medewerkers die actief zijn in de dienstverlenende sector te maken krijgen met agressie en geweld op het werk. De publieke sector zoals Sociale Dienst, worden meer dan gemiddeld met verschillende vormen van agressie geconfronteerd. Agressie en geweld werd lange tijd gezien als een onderdeel van bepaalde beroepen. Een van de instructies was dat ‘het slachtoffer’ ten alle tijden rustig moest blijven. Ongewenste omgangsvormen zoals agressie, geweld, discriminatie en seksuele intimidatie horen niet op het werk thuis!

In een agressieprotocol beschrijf je de gedragsregels en uitgangspunten die gelden om agressie te voorkomen. Daarnaast beschrijf je verschillende vormen agressie met de bijbehorende procedures hoe om te gaan wanneer je hier mee geconfronteerd wordt.

Gedragsregels voor bezoekers

Voor een ieder die zich in het pand bevindt, gelden er gedragsregels. Deze gelden voor zowel medewerkers, als klanten en bezoekers. Je beschrijft wel gedrag niet accepteert wordt. Denk hierbij aan:

  • schreeuwen
  • schelden
  • discrimineren
  • anderen lastig vallen
  • honden meenemen
  • wapenbezit
  • roken
  • gebruik alcohol en drugs
  • aanwezigheid ondanks ontzegging

Helaas blijft het hier niet altijd bij. Iemand kan ook bedreigingen uiten, met voorwerpen gooien, vernielingen aanrichten, wordt handtastelijk, pleegt lichamelijk geweld of een ander gaan stalken.

ads verrassing door calamiteit cadeau

Gedragsregels voor medewerkers

Agressief en gewelddadig gedrag kan geprobeerd worden te voorkomen door een aantal gedragsregels voor medewerkers af te spreken. Denk hierbij aan:

  • wees altijd vriendelijk en beleefd
  • wees servicegericht: beantwoord vragen van de bezoeker zo goed mogelijk en los eventuele problemen zo snel mogelijk op
  • luister naar de bezoeker, toon begrip en interesse en probeer te achterhalen wat de hij/zij daadwerkelijk wenst, waar hij/zij daadwerkelijk behoefte aan heeft
  • maak geen beloften aan de bezoeker die je niet waar kunt maken
  • bied de bezoeker hulp als ze niet begrijpen waar ze moeten zijn
  • ga niet in groepjes in het zicht van de bezoeker een gesprek voeren
  • voer geen luidruchtige gesprekken met andere collega’s in het bijzijn van bezoekers, maar geef zelf het goede voorbeeld
  • geef je grenzen aan!

Uitgangspunten bij agressie

Benoem een aantal uitgangspunten die gehanteerd worden bij agressie. Bijvoorbeeld:

  • Wanneer een bezoeker agressief gedrag vertoont, is altijd de betreffende contactpersoon de eerst verantwoordelijke, voor het regelen van de situatie
    Door dit uitgangspunt consequent te hanteren voorkom je dat het te woord staan van agressieve bezoekers wordt ‘afgeschoven’ naar collega’s die onbekend zijn met de agressor.
  • In het contact met een agressieve bezoeker moet de direct leidinggevende van de betrokken medewerker altijd stand-by zijn.
  • Iedere gebeurtenis waarbij agressief gedrag van een bezoeker een rol speelt, moet worden gemeld bij de direct leidinggevende
  • Iedere vorm van agressief gedrag, of het nu gericht is tegen personen of goederen, moet, indien persoonsgegevens bekend zijn, worden gevolgd door een schriftelijke mededeling aan de betrokken bezoeker, waarin betrokkene voor bepaalde tijd de toegang tot de betreffende locatie(s) wordt ontzegd (behoudens op basis van specifieke uitnodiging voor een afspraak).

Schelden, schreeuwen, treiteren en dreigementen uiten zijn de meest voorkomende vormen van agressie. Directe handtastelijkheden komen gelukkig in mindere mate voor. Uit onderzoek naar ervaringen van mensen die met geweld geconfronteerd zijn komt naar voren dat ook het schelden, schreeuwen en dreigementen uiten een zeer grote impact kan hebben op het dagelijks functioneren. Maar hoe omschrijf je ‘agressie’?

Onder agressie wordt verstaan iedere vorm van gedrag dat gericht is op het teweeg brengen van onrustgevoelens, dan wel het doelbewust toebrengen van schade dat voortkomt uit een ontlading van onlustgevoelens van de bezoeker.

Denk hierbij aan:

  • Onacceptabel/hinderlijk gedrag
  • Verbaal geweld/telefonische agressie/schriftelijke agressie
  • Bedreigingen en (sexuele) intimidatie
  • Stalking

Nazorg

In alle gevallen van ernstige bedreiging, zowel verbaal als fysiek, is nazorg heel erg belangrijk. Je kunt afspreken dat de direct leidinggevende het initiatief neemt om maximaal binnen 2 dagen een afspraak te maken voor de betrokken medewerker met de bedrijfsarts. Daarnaast is de registratie van het incident ook erg belangrijk. In gevallen dat er een tijdelijke ontzegging van de toegang tot het gebouw is opgemaakt, is handig dat dit bij elkaar gearchiveerd wordt.

Geïnspireerd op Gemeentebreed Agressieprotocol Gemeente Enschede

Voor meer informatie

2018-05-04T09:25:24+01:00Categories: People Management|Tags: , |0 Comments

Leave A Comment