• telefonische agressie

Telefonische agressie, hoe ga je er mee om?

Telefonische agressie is net zo vervelend als een boze klant aan de (receptie) balie. De emoties van de ander kunnen behoorlijk oplopen en dat kan best intimiderend zijn. Wat kun je eraan doen om die boze beller weer beetje rustig te krijgen?

Lach!

Ten eerste werkt erg goed wanneer je de telefoon altijd met een glimlach opneemt. De ander hoort die glimlach terug in je stem.

Word niet boos

Probeer ten alle tijden te voorkomen dat jij boos wordt op de klant want dat maakt de beller nog bozer. Ga langzamer of zachter te praten. Zo kun je er voor zorgen dat de klant naar jou moet luisteren. Hij kan je immers alleen maar verstaan wanneer hij stopt met schreeuwen.  Blijf rustig door je buik ademen zodat je eventueel snellere ademhaling minder wordt. Ook zal je merken dat de eerste schrik verdwijnt.

Niet persoonlijk

Hoe vervelend het ook is, realiseer je dat de klant niet boos op jou als persoon is, maar op de organisatie of op situatie. Wat zeker kan helpen is om de klant zijn verhaal te laten doen. Zo kan hij stoom opblazen en zal de ergste druk er van af zijn wanneer jij reageert. Vaak heeft iemand alleen al behoefte aan het gevoel dat er naar hem geluisterd wordt. Vermijd discussie en val de ander niet in de reden. Blijf positief je vragen of reacties formuleren en durf ook af en toe een stilte te laten vallen.

Eerlijk

Wees eerlijk, duidelijk en vooral concreet wat je voor de klant kunnen doen. Wanneer wilt doorverbinden naar collega, dan doe je op een professionele manier. Informeer je collega vast over de ontstane situatie zo dat je collega niet verrast is. Zo kun je overkomen de klant opnieuw zijn geïrriteerde verhaal moet vertellen.

Geef grenzen aan

Wanneer de persoon aan de andere kant van de lijn écht te ver gaat, dan mag je dat ook heel aangeven. Dit doe je door de beller aan te spreken op zijn gedrag. Wanneer daar door de ander niet op wordt gereageerd, geef dan duidelijk aan dat je persoon niet verder te woord wil staan en dat je het gesprek gaat beëindigen. “Ik begrijp wat u boos bent maar ik kan u niet helpen als u tegen mij blijft schreeuwen”, is een heel duidelijke boodschap.

Praat er over

Heb je de telefoon neergelegd, dan is het goed om de spanning even van je af te praten. Je collega’s hebben vast al eens eerder hier mee te maken gehad en hebben misschien wel wat tips voor je die je een volgende keer zou kunnen gebruiken.

2017-02-27T09:17:03+01:00Categories: Communicatie|Tags: |0 Comments

Leave A Comment