• Wat is een service level agreement

Wat is een service level agreement?

In contracten komt de term service level agreement vaak voor. Maar wat is het eigenlijk en wat kun je er mee? Een service level agreement is een overeenkomst tussen de leverancier en de klant. Hierin is beschreven wat de dienst inhoudt, evenals de rechten en plichten van beide partijen (leverancier en klant). Ook staan hier de voorwaarden, de afgesproken kwaliteit en prestatieniveaus van de afgesproken dienst in. Als laatste de manier waarop de kosten worden verrekend. Als aanvulling kan worden opgenomen over de wijze waarop de klant worden geïnformeerd. Wanneer de leverancier zich hier niet aan houdt, kan wanneer er boeteclausule is de overeenkomst is opgenomen. Bijvoorbeeld de extra gemaakte kosten bij de leverende partij worden verhaald.

Kritieke prestatie indicatoren

Om te kunnen meten of men zich aan de prestatie-eisen houdt, worden kritieke prestatie indicatoren gebruikt. Of te wel: elke presentatie-eis bestaat uit een aantal van deze indicatoren die moeten voldoen aan de onderstaande eisen:

  • Valide: De prestatie-indicator moet een maat zijn voor de prestatie(eis) waarin inzicht nodig is.
  • Geldig: De prestatie-indicator moet toepasbaar zijn in de situatie waarin deze toegepast wordt.
  • Eenduidig De prestatie-indicator moet slechts op één manier geïnterpreteerd kunnen worden.
  • Meetbaar: De meetwaarden van de prestatie-indicator moeten kwantitatief te bepalen zijn (er moet een meetschaal voor de indicator zijn).
  • Vergelijkbaar: De meetwaarden van dezelfde prestatie-indicator in verschillende situaties moeten vergelijkbaar zijn.

Daarnaast moet voor iedere prestatie-indicator een norm bepaald te worden, oftewel een waarde die niet overschreden mag worden. Een norm kan een minimum zijn (bijvoorbeeld voor beschikbaarheid), of een maximum (bijvoorbeeld voor vertraging).

Andere benamingen voor een service level agreement zijn Diensten Niveau Overeenkomst (DNO), Service Niveau Overeenkomst (SNO) of een Product Level Agreement (PLA).

Wat is het doel van een service level agreement?

Het korte antwoord op deze vraag luidt: duidelijkheid scheppen. Voor beide partijen maak je het op deze manier heel expliciet wie wat op welke manier levert en wat de ander daar van mag verwachten. De klant hoeft niet alleen maar lijdzaam toe te zien maar heeft een invloedrijke rol wat de betrokkenheid vergroot. Een service level agreement is er zowel voor externe als interne klant-leveranciers-relaties.

Service level agreement als middel

Een veelvoorkomende fout is om een service level agreement als doel te gaan zien, in plaats van als middel. Wanneer de leverancier geen (extra) service biedt omdat het nu eenmaal niet beschreven is in de overeenkomst, dan is de waarde ervan weg. Aan de andere geldt voor jouw als klant dat wanneer er iets wat later dan afgesproken wordt geleverd, je niet meteeen moet dreigen met de SLA. Wanneer je een service level agreement als doel gaat zien, ben je heel veel tijd kwijt aan het controleren ervan dat het weinig zin lijkt te hebben om de dienst in te kopen bij een externe partij.

Meer informatie over service level agreement

  • voorbeeld van Efficiënt Betalen
  • voorbeeld van informatie beveiligingsdienst
  • voorbeeld van Add-IT

 

2018-10-09T14:55:17+00:00Categories: Inkoop|Tags: , |0 Comments

Leave A Comment