• Klantgerichtheid: 'Komt een klant bij de kassa' door Saskia Lips

Klantgerichtheid: ‘Komt een klant bij de kassa’ door Saskia Lips

Toen ik in de bibliotheek dit boek zag liggen, bedacht ik me dat ik de titel een slecht aftreksel vond de van het bekendere “Komt een vrouw bij de dokter”. Maar toch nieuwsgierig geworden, het boek mee naar huis genomen en in een ruk uitgelezen. Het boek heeft als ondertitel ‘winkelervaringen van een superklant’ maar je kunt de inhoud van het boek eigenlijk in elke klantsituatie toepassen. En als een afdeling facilitaire zaken, heb je net zo veel te maken met klantgerichtheid en klanten als in een winkel.

Klantgerichtheid als mysterieshopper

De schrijfster Saskia Lips heeft haar ervaringen als mysterieshopper beschreven in dit boek. Er zitten heel herkenbare situaties in waar iedereen zich aan ergert. Een van punten waar ze hamert is voor jezelf duidelijk te maken wie bent of wilt zijn. Niet alleen het assortiment van producten en diensten, maar ook de uitstraling van de winkel (lees: werkplek/receptie/vergaderzaal/etc) , het soort personeel dat je inhuurt, de openingstijden, noem maar op.

Voorbeelden

Enkele praktische voorbeelden waar ik aan dacht tijdens het lezen van het boek: een receptie die pas vanaf 09.00u gasten ontvangt, terwijl de eerste afspraken met bezoekers al ruim voor die tijd gemaakt worden. Of je werkt in de gastvrijheidsbranche en je biedt jouw bezoek koffie aan in die vreselijke bruine plastic koffiebekertjes in plaats van net servies. Een receptiebalie vol met lelijke mappen. Personeel op slippers, of erger, crocs. Theezakjes in een kopje gepropt. Privégesprekken die voor een ieder hoorbaar zijn. Het aanspreken van mensen in een openbare ruimte. Schots en scheef geparkeerde auto’s. Te weinig bezoekersplaatsen. Rokende mensen voor de deur. Ach, ik kan zo wel even doorgaan, maar vul me maar aan met jouw ervaringen.

Titel: Komt een klant bij de kassa
Auteur: Saskia Lips
ISBN: 9490783250

2017-02-26T20:50:24+00:00 Categories: Receptie|Tags: , , , |0 Comments

Leave A Comment